【正版LH】服务企业运营管理 新华书店畅销图书书籍 大教材 本科 经管 李雯, 樊宏霞.

基本信息

书名:服务企业运营管理

定价：(咨询特价)

作者:李雯, 樊宏霞

出版社：重庆大学出版社

出版日期：2016-8-1

ISBN(咨询特价)

字数：

页码：336

版次：第1版

装帧：平装

开本：16

商品重量：

编辑推荐

《高等学校酒店管理专业本科系列规划教材:服务企业运营管理》可作为旅游管理类专业的专业课教材，也可作为服务企业的工作人员的培训用书。

目录

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内容提要

遵循由理论基础到操作方法再到科学前沿的思路，从服务战略、服务管理及服务未来三个方面介绍运营管理方法运用在服务领域的主要成果。读者可以通过对书中大量外经典案例的阅读分析，结合书中介绍的理论方法，学会如何运用服务运营管理方法和理论解决实践中遇到的问题。

文摘

页：



6.3.3消除瓶颈
比较容易消除的瓶颈是静态瓶颈。在这种瓶颈旁边，工作任务或人员会大量堆集，而通过能力很小。这种瓶颈产生的原因通常也很清楚，如机器坏了、关键的服务人员缺勤、某处服务需求量突然上升以至于超过流程的正常能力等。这样的瓶颈经常发生在服务运作中，它们导致顾客的等待。当然，这种瓶颈的消除方法也很清楚。
难以消除的瓶颈是动态瓶颈。它们在流程之间移动，且没有清楚的原因，从而导致在不同时间、不同地点会产生人员等待或物料的库存。这些瓶颈对服务管理提出了更高的要求，要求进行详细的调查。有时这种瓶颈是由于服务质量出问题引起的，而服务质量问题有可能是由于服务人员为了跟上服务需求的速度而本不应自己干的事情，或遗漏了某些步骤而产生的。可采取的措施并不是很明显，必须做进一步的分析。
在瓶颈分析中，利用业务流程图来描述流程以及对各个流程步骤指定必要的服务能力是常重要和有效的。只要尽可能详细、精确地采用这种方法，就可以发现所谓的“一次”和“二次”瓶颈。对于一个已被清楚地描述、各步骤所需能力也比较明确的业务流程，是很容易分析的。在这种情况下，业务流程图能够成为制订计划的有力工具。业务流程图对于设计流程也是有用的，因为它能够清楚地显示流程中各个步骤所需的能力，以及能力如何平衡。
1）通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
企业在服务需求高峰时的应变能力常常体现在能将复杂的事情用简单的方式来完成。对于一项需要在关键时刻解决的特殊任务，以细分的简单方式去完成通常要比在一个更为复杂的大环境中综合考虑完成要有效得多。在服务管理中，需要着重解决的是实物（含顾客）和信息的顺畅流动，而不是在更大更复杂的环境中考虑问题而使问题本身更为复杂。将这些实物或信息细分时，它们就容易在流程中如流水般畅通。

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